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“美联航”揍客事件在日本不敢想象

2017-04-17 08:23:39 编辑 删除

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——日本天天“蒋”【414日(星期五)篇】

 


  最近,“美联航”成了一个暴力待客的代名词。49日,美国联合航空公司一从芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的航班上,因航空公司4名机组人员需要乘机却无空位,便告诉乘客,必须有4人主动放弃位置飞机才会起飞。结果,没有乘客志愿主动下机。于是美联航直接用电脑选了4名乘客强制他们放弃搭乘。其中一名越南裔医生拒绝下机,称自己是医生,必须在第二天早上为病患看诊。就在此时,机场安保强行将其从座椅上拉下,在机舱过道拖行,嘴巴受伤流血其余乘客10分钟后这名医生又跑回了机舱,嘴里不停重复着说“杀了我吧,我要回家”!

  明明付了真金白银买了机票,在机舱上却遭到暴力强制下机,这件事,在日本也引起了轩然大波,不仅是因为人们都可能成为下一位被暴力对待的乘客,更因为这件事情和日本的服务风格大相径庭。日本航空公司JAL的管理人员对这起事件也发表了看法和立场:“这样的事情绝不会发生在任何一架JAL的飞机上,也绝对不会允许利用暴力方式来拒绝乘客。”

  有人认为,该事件的导火索是航空公司超量销售机票。事实上,超量出售机票几乎是每一个航空公司的手段。如果真有这么“巧”,一班飞机的所有购票(包括超量销售)的乘客都搭乘飞机,必须有人放弃位置转而搭乘其他飞机的时候,日本的航空公司会怎么做?

  首先是原则上的问题,日本的航空公司不会拽着乘客拖出飞机,这是根本不可能的事情。他们只会不断询问是否有乘客愿意自愿放弃位置,搭乘其他航班,航空公司会为自愿放弃作为的乘客提出补偿。不论是日本航空公司还是全日空公司,补偿的标准都是:当天其他航班补偿1万日元(620人民币);次日其他航班补偿2万日元(1240人民币)。而且,在寻找自愿者方面,这两家公司都从来没有和乘客发生过任何矛盾。

  其次,日本的“认真”文化和“确认”文化起到了很大帮助。2016年,日本的航空公司,包括地方的廉价航空线路,有11550名乘客超额预定机票;而在2014年,这个数字是14460。也就是说,航空公司会根据具体情况来控制超额预定机票数量。每三个月,航空公司都会就就超额销售的机票数量进行观察和检讨,如果超额销售的机票数量过多,则要采取措施控制数量。目前,在日本大约是1万个位置当中超额预定2个。

  最后,日本服务行业的态度决定了这类事情绝不会发生。在日本,服务行业必须以顾客为上帝,说话的语气必须耐心温柔,表情必须是面带微笑。如果有员工以这种态度工作,绝对是不会被接受为员工的,不仅仅是航空业,在日本的所有服务行业都不可能生存下去。这大概就是为什么日本迎来2400万游客,却没有发生这样的案件吧。

  比起“狂放”的美国,日本的服务态度和服务宗旨显得“彬彬有礼”多了。日本服务当中的“柔”,是能够抑制矛盾产生的杀手锏。


 

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蒋丰

知日,也就是了解日本,不是一件容易的事情。日知,每天都要有所吸纳,更不是一件容易的事情。 作为一个从事了四分之一世纪以上传媒工作的传媒人,最终还是要适应传媒的时代变化,走进博客。但是,时代的变化,依然不能改变的是——传媒人还是要传思、传情、传心。

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