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日本社会因中国人发现严重的“服务过剩”泡沫

2017-05-10 13:00:24 编辑 删除

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——日本天天“蒋”【58日(星期一)篇】

 


  说起服务态度,日本人在世界上恐怕是数一数二的。把顾客当上帝——日本的待客之道,长期以来都让国民为之骄傲,也因此赢得了海内外的广泛赞誉。尽管大家知道日本式服务的秘诀,也无法模仿得一模一样。毕竟这背后需要大量的成本和长期的积累,不是一朝一夕就能练就的。

  然而,三十年河东三十年河西。如今,日本竟然也开始反省自己的服务是不是太过于周到,以致消耗了不必要的精力,成了“服务过剩”。最近,日本顶级经济学家举行了一次“工作方法改革”讨论会。他们认为,鉴于日本劳动时间长的大环境,政府有必要考虑舍去“顾客是上帝”的服务宗旨,掀起一场日本的“服务大改革”。如果服务的满分是100分,那么,通常75-78分就能够让客人感到满意。多出来的25-22分,其实就是典型的“服务过剩”。

  那么,日本专家们是如何发现“服务过剩”问题的?这还要从居酒屋的中国人店员说起。在一些日本居酒屋里,服务生几乎都是中国留学生,日语只有基础词汇,但是点菜下单却很少出错。虽然也是兢兢业业地干着活儿,但是完全不遵循所谓的日本“待客之道”。

  比如他们在询问客人的时候,常常问:“饮料,什么”“收据要吗”“好的,豆腐”……知道服务员都是中国人,日本顾客对他们的要求也就放低了,反倒对他们有了平常没有的耐心和宽容。但是,如果是一位日本服务员这样和客人说话,首先会被客人训斥:“怎么会有这么懒散的店员啊!好好地给我说敬语!”而后,店长估计也无法容忍这样的日本人店员。

  这种情况,就是日本的消费者被“惯”坏了,对于服务的提供方有着过度期待的典型表现。即使在居酒屋这样吵吵嚷嚷的地方,也要求服务员耐心地跪在地上听取客人的点菜,点菜完毕之后还要鞠躬再离开,大量的培训成本与时间成本就消耗在其中。自从越来越多的中国留学生加入到服务行业后,日本顾客惊讶地发现:中国人与顾客保持平等相待的态度,认真提供顾客需要的东西,并不会让人感觉到不舒服,哪怕日语不流利都没有太大问题!

  随着东京奥运会即将到来,日本服务行业想要进一步展示日本最好的“待客精神”。可是,实行起来却有些不现实。日本严重的劳动力短缺问题,已经让服务行业没有足够的人手来提供百分之百的上帝式服务。如果要用短缺的劳动力进一步在待客之道上追求精益求精,恐怕只会适得其反。不仅没有服务好客人,还让服务员加班加点,最后承受不住压力,受害的还是日本服务业。

  解决这个问题,首先还需要日本消费者自身把居高临下的“上帝意识”转换为平等的“顾客意识”,正视如今日本存在的服务业加班时间过长、压力过大的问题,从而将“服务过剩”的待客之道调整到合理水平。如果日本消费者不主动降低标准,那么服务提供者的“先发制人”,就会被当做劣质及不合格。当然,日本在挤出“服务过剩”泡沫的时候,也要注意不偏不倚,否则一旦服务质量跌出了合理范围,恐怕将来再也挽回不了了。

  从这次日本“服务改革”中也不难看出,在日华人在日本的生活、工作和学习,已经深刻影响到了日本社会的原有状态,也促使日本社会做出一些必要的反思。有趣的是,在中国人思考如何学习日本的上帝式服务精神的时候,日本却在思考着如何删繁就简,找到一个平衡点。这大概就是中日交流的精髓所在吧。
 

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蒋丰

知日,也就是了解日本,不是一件容易的事情。日知,每天都要有所吸纳,更不是一件容易的事情。 作为一个从事了四分之一世纪以上传媒工作的传媒人,最终还是要适应传媒的时代变化,走进博客。但是,时代的变化,依然不能改变的是——传媒人还是要传思、传情、传心。

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